记湖北电信仙桃分公司总经理 袁友文

一切为了消费者
——记湖北省优质服务先进单位仙桃市电信分公司

  
　　湖北电信仙桃分公司总经理  袁友文  

　　近几年来，中国电信集团湖北省电信公司仙桃市分公司坚持改革与发展并重，服务与效益两手抓，取得了较好的成绩。该公司连续七年被湖北省电信公司授予“全省优质服务先进单位”，2000年获湖北省“省级文明单位”和“消费者满意单位”的光荣称号。该局沔阳大道中心分局营业厅和“仙桃电信112”先后获得湖北省“青年文明号”、“最佳窗口服务单位”、“文明行业服务先进单位”等荣誉称号，仙桃电信服务窗口已成为社会公认的一个优秀品牌。

　　□段小川  潘伟情

　　规范窗口服务  提升服务水平
　　营业窗口是电信企业与用户接触的第一个关口。窗口服务质量的优劣，直接关系到公司在用户心目中的地位。在营业大厅，办公室徐主任热情地向我们介绍了“四改柜台”的故事：90年代初期，那时营业厅的柜台是高达1.5米左右，用大理石块砌成的高柜台，用户不方便不说，还给服务工作带来了许多麻烦。为了方便用户，增加服务的透明度，公司将柜台拆掉，改成了高90厘米的矮柜台，营业员实行站立服务；到90年代中期，考虑到安全因素，公司又在柜台前安装了一块块钢化玻璃，公司的财产安全虽然有了保障，但又给营业员与用户的交流带来了困难。为此，公司又决定三改柜台，将原有的钢化玻璃拆除，改装能够看得见营业员操作、方便双方对话的不锈钢防护栏；到了90年代末，随着电信办公自动化的普及，站立服务已不能适应现代化办公的需要，公司又决定将原有柜台加高到120厘米，并在柜台外为用户设置了座椅，让用户在感受现代化高科技办公条件给他们带来的便捷服务的同时，也享受到“上帝”的待遇。
　　仙桃分公司把服务作为企业的形象工程、效益工程和生命工程，狠抓窗口服务工作，逐步建立三级服务管理体系：领导管理层、职能管理层和操作执行层。实现服务工作一级抓一级，一级管一级。特别是领导管理层，实行一把手挂帅，分管领导重点抓，职能部门具体抓的三级管理模式。通过建立三级管理体系，不断加强对服务工作的组织领导，定期开展专题研究，并把电信服务摆到与发展效益同等重要的位置加以重视。
　　他们遵照湖北省电信公司营业窗口规范达标的通知精神，抓好硬件建设，改善服务环境，克服资金紧张、营业场地狭小，且绝大部分与邮政共用的实际困难，对该市所有营业场所按照“一标三有”的原则统一进行了建设和规范，分公司各营业窗口硬件环境得到了明显的提升。用户看到的是醒目的标识、整洁的现场、微笑的服务，用户们感受到的是温馨和谐、办事方便。
　　营业窗口人员实行统一着装、统一佩带工号牌上岗。营业窗口设立了用户监督岗，各服务人员统一使用文明礼貌十字用语。用户到公司来办理业务时，来有迎声，问有答声，走有送声。
　　近年来，他们坚持开展“树电信新风、创优质服务”的活动，通过开展岗位服务竞赛，有力地推动了服务工作的进步。公司通过树立窗口服务先进典型，充分调动大家做好服务工作的积极性，使大家对如何做好服务工作，在日常工作中可以找到活生生的原型，具有可学性、可比性，极大地发挥先进典型的示范带动作用。

　　改革用人机制  推进服务创新
　　营业窗口的服务工作，关键在人，重点在管，核心在机制。加快用人制度的改革，建立能者上、庸者下的用人机制，是推动和改善服务工作的重要手段。仙桃市分公司从整顿窗口员工队伍素质入手，加大培训力度，推行竞聘上岗，使分公司营业窗口员工队伍逐步得到优化，服务质量不断得到提高。
　　该公司市话维修一部是一支直接面向客户服务的队伍，他们不畏三九严寒、三伏酷暑，精心维护着错综复杂的线路。他们的装机、修障时间严格控制在《电信服务标准》规定的时限内，他们积极为客户排扰解难，赢得了社会各界的好评。面对如潮的好评和荣誉，维修一部主任刘伟只淡淡地引用了一句耐人寻味的诗句“居高声自远，非是藉秋风。”
　　人的素质决定服务水准。他们以提高业务水平为契机，组织全体营业人员、112、114、160、189、180、928等特服台及外线查修人员进行了多次业务培训，通过组织业务培训、规范服务培训，不断提高大家的综合业务素质和规范服务意识，使服务工作逐步向规范化迈进。一段时期以来，该市114查号系统由于受到设备的制约，资料无法与“97”系统联网，造成查号质量明显下降，用户对此极其不满。为了尽快解决这个问题，114查号台主任欧巧芝对查号数据库进行了人工动态管理。从去年10月至今，依靠人工操作，先后在114班长台更新、输入了16000多个割接改号、新增号码，并对市区各单位办公电话进行了规范整理、细化分类，保证了用户查询单位号码一号到位，有效地提高了查号的准确率。
　　为了实行各级一把手负责制和服务质量一票否决制，他们对各窗口、部门进行定期和不定期检（抽）查，对违反服务规程的员工，不仅当事人要受到点名通报批评和罚款，而且其直接上级也要负连带责任被处罚。凡出现重大服务质量问题或当年被地方人大测评为不满意的单位和乡镇分局，一律取消评先资格。
　　用户王海平系通海口镇石坑村人，他于2001年3月5日上午到代办点取款时（该代办点兼邮政储蓄业务）申报电话不通，中午12：00左右，代办点人员李景山前往查修，线路正常，沿线到王某家去，王某家中无人，线务员李景山返回，3月6日又因下雨未去。3月7日14：50分，该公司180台收到省电信公司总经理热线投诉处理通知单后，立即转到服务中心并通知通海口分局，要求于当日17：00之前无条件将王某电话修复。社会代办点线务员李景山于16：00赶到用户家中，其家仍然无人，经反复寻找，终将话机修复，通信正常。根据有关规定，公司给予通海口电信分局局长书面检查的处分并罚款500元，给予有关工作人员经济处罚。
　　为了更好地提高112障碍查修部的服务水平，去年3月份以来，仙桃市分公司还在市区两个电话维修部之间开展了竞争上岗的活动。在公开、公平、公正的原则下，47名外线查修人员经过竞聘演讲、评委打分、民主推荐、组织审定等几道程序，通过激烈的竞争，在原来的47名职工中择优录用了33人，转岗或淘汰了14人。同时对竞争上岗的员工实行按工作量分区定员，实行计件工资制，并且与每月用户投诉等质量指标挂钩考核，从而增强窗口工作人员的危机意识和服务意识，促进服务质量的不断提高。

　　强化后台支撑  提供服务保障
　　窗口服务工作好不好，后台支撑是重要保证。为了抓好后台支撑，该公司不断强化内部管理工作，建立服务绿色通道，使后台支撑系统始终围着前台服务转。
　　去年7月上旬，该公司计算机中心与计费分拣中心组织技术人员对支局、所的收费系统进行了巡检。由于系统工作环境差，造成了系统硬件的工作寿命下降，几乎所有支局的微机CPU风扇都坏了，微机里蒙着厚厚的一层灰，甚至连主板的芯片都看不见。在酷暑里，极容易导致CPU或主板烧毁，造成故障的频繁发生。为了及时更换CPU风扇，扫除主机内灰尘，利于系统运行时的散热，提高硬件的使用寿命。巡检人员充分发扬不怕苦、不怕累的精神，战高温，斗酷暑，不顾大气炎热，马不停蹄，赶时间、赶进度，每天尽量多跑几个局、多检修几台微机。几天下来大部分巡检人员都黑了一圈，瘦了一圈。
　　为了加强对前台营业窗口的服务支撑，他们在内部建立了一套业务管理绿色通道，使内部各业务生产部门之间形成闭合环路，实现业务流程紧密衔接，环环相扣。从受理用户开始，到一整套服务完成回访用户止，做到每一个环节都有相关人员和相关责任。特别是对服务质量影响较大的电信服务合同、电信资费、电信停复机的操作流程、180受理的用户投诉与咨询的快速处理、服务窗口的硬件环境和窗口人员的综合素质、业务受理部门与技术支撑部门的关系协调等七个重点部位的环节进行了重点规范管理。
　　去年4月份，180用户投诉台接到一位用户投诉，反映他在3月份购买了价值1380元的小灵通一部，他在缴纳3月份的话费时，发现多出了100元。经查，原来是营业员在受理业务时，将“一次性付款”误成“分期付款”。他们仅仅用了数十分钟，就使用户的满腔怒火得以熄灭。
　　他们在内部管理中积极推行首问责任制。在推行首问责任制工作中，按照集团公司和省公司的有关要求，制定了分公司内部《首问责任制实施细则》，尔后又组织了两期培训班，并进行了考试，使分公司职工不仅对首问负责制内容有了较清晰的了解，而且在工作中自觉执行。
　　他们为了充分发挥180投诉台、服务中心等职能部门的作用，对全市营业窗口服务工作进行有效的监督，特别是180受理用户投诉后，服务中心认真对待用户申告，做到有问题查清、无问题澄清，确保用户申告件件有落实，事事有回音。
　　2001年5月的一天，服务中心的伍爱林主任刚走进营业大厅，就看到了3号窗口有一个人正高声向服务员说：“我是市政协委员，我就是要管一管你们这种乱收费的行为。”伍主任连忙走上去询问情况。原来这个人是仙桃市政协委员、个体牙医魏少云，他家的电话上个月话费300多元，这个月却有900多元。伍主任当即承诺：“我们尽快查清后给您一个答复。如果是我们的错就不会让您多花一分钱。”中午一点多钟，伍主任终于查清了情况，该用户的外孙女在网上认识了一个外地朋友，他们在近20天的时间通话长达1000多分钟，因而话费大增。当魏少云知道事情真相后，逢人便讲仙桃电信服务到位。
　　2001年初，仙桃市有1名用户向总经理热线投诉某分局的服务态度较差，此事立刻引起分公司袁友文总经理的高度重视，一方面派相关工作组深入分局进行调查核实，另一方面迅速召开党委扩大会，专题研究服务工作，防范此类事件再次发生。弄清事实后，分公司立刻责成有关人员上门向用户赔理道歉，并表达改正的诚意，取得了用户的谅解，同时对相关人员迅速作出处罚并通报全市，相关单位一把手负连带责任也受到处罚。通过加大对服务工作的监督力度，分公司前台窗口服务水平得到明显提高。
　　今年3·15前夕，该公司主动听取人大代表、政协委员、大中企业及用户的意见，向外发放征求意见函1500余份，召开用户座谈会两次，收集用户意见和建议100余条。通过与用户面对面的交流与沟通，进一步了解到用户对电信服务的要求，寻找服务工作中的薄弱环节，为改进服务作出积极的努力。

                               
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文章出处：人民网 http://www.people.com.cn/GB/paper53/5714/579617.html

又是同行，又是同姓，又是领导啊！